商場如戰場!! 如何讓客戶們更忠誠 (Brand loyalty)

2014/04/22

【撰文●Nicky】
所謂的「品牌忠誠度(Brand loyalty)」是指消費者以回購或其他方式繼續使用或支持某個品牌,更可能反覆表現購買支持某一品牌的產品或服務的積極行為,甚至以口口相傳的方式向別人宣傳這個品牌。它是一種行為過程,也是一種心理(決策和評估)過程,更可能與消費者本身的特性密切相關,如何提高對於品牌的忠誠度,是商業或企業發展與跨大市場佔有率的重要關鍵。
 
 
 
關於品牌忠誠度是品牌價值的核心。它又可以分為五個等級:1.無品牌忠誠者:這一層消費者會不斷更換品牌,對品牌沒有認同,對價格非常敏感。哪個價格低就選哪個,許多低值易耗品,同質化行業和習慣性消費品都沒有什麼忠誠品牌。2.習慣購買者:這一層消費者忠於某一品牌或某幾種品牌,有固定的消費習慣和偏好,購買時心中有數,目標明確。如果競爭者有明顯的誘因,如價格優惠、廣告宣傳、獨特包裝,銷售促進等方式鼓勵消費者試用,讓其購買或續購某一產品,就會進行品牌轉換購買其他品牌。3.滿意購買者:這一層的消費者對原有消費者的品牌已經相當滿意,而且已經產生了品牌轉換風險憂慮,也就是說購買另一個新的品牌會有風險,效益的風險,適應上的風險等。4.情感購買者:這一層的消費者對品牌已經有一種愛和情感,某些品牌是他們情感與心靈的依托,如一些消費者天天用牙膏、肥皂,能歷久不衰,就是已經成為消費者的朋友,生活中不可缺的用品,且不易被取代。5.忠誠購買者:這一層是品牌忠誠的最高境界,消費者不僅對品牌產生情感,甚至引以為驕傲。如國際精品品牌等的購買者都持有這種心態。(資料來源:品牌忠誠度- MBA智库百科)
  
 
 
接著,我們可以再次利用「JSTOR Business III Collection – 商管, 經濟及財務經典期刊典藏」資料庫內所收錄關於營銷及廣告的期刊來看,其中以論述市場行銷、消費者研究、市場研究、品牌經營等等的研究成果為主的" Journal of Marketing Theory and Practice"裡面就有許多探討關於品牌忠誠度的期刊研究成果。好比有探討價格是否會影響到消費者忠誠度? 或是品牌的管理者應該要如何創造出品牌的價值? 或是客戶忠誠度與企業營收間的關係為何? 這些都是在進行與關注品牌運作和經營必須要考量的層面
 
 
 
我們都知道品牌的建立需要長期的規劃與行銷,但是隨著商品的千變萬化,行銷策略的推陳出新,如何開創與維持客戶群對於品牌的忠誠度,已經成為商業市場上各家品牌廠商步步為營的一環。而「品牌忠誠度(Brand loyalty」的議題同樣隨著人們的消費模式和行為的改變,有了新的挑戰,或者也可以說是心的契機。而藉由JSTOR Business III Collection 提供的重要期刊文獻資源,可以幫助研究者或企業行銷管理單位,從過去對於客戶忠誠度的探討與實際調查或分析中,去掌握消費者對於品牌的趨向,同時善用這些研究分析,也有助於開拓未來市場或創造品牌價值的永續。
 
 
 
 
網路資源
Brand loyalty - Wikipedia, the free encyclopedia 
Is Brand Loyalty Dying A Slow And Painful Death?
Branding Strategy Insider | Brand Loyalty 
Brand Loyalty: The psychology of preference 
Retaining Brand Loyalty 
Best and Worst Brand Loyalty in 2013 
Maintaining brand loyalty: 4 ways brands get it wrong 
Brand loyalty – Tom Fishburne – Marketoonist 
Brand Loyalty – The New Marketing Mantra – Sam Rhodes 
建立品牌忠誠度,真的是不可能的任務嗎? 
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提高顧客忠誠度十大原則