以讀者為中心的圖書館服務

2015/07/28

【撰文●台灣國際資訊整合聯盟協會‧許馨云】
 
駱英豐創發長表示,根據蓋洛普於2013年針對美國人民進行圖書館與其他公眾機構重要性比較調查中發現,有多達63%的民眾認為圖書館的存在是很重要,這數據的呈現遠比軍隊以及警察的存在之重要性還要高出許多,這代表,圖書館在一般人的心目中是個非常重要的存在!既然圖書館有如此不可或缺的存在價值,那麼,要如何了解讀者的需求,以及圖書館在服務及經營所扮演的角色定義相對的是非常重要。 
  
圖1、圖書館有其存在的重要性,如何了解讀者的需求,展現圖書館的服務價值,是每一位館員都需學習的重要課題。
 
 
透過對讀者的觀察,發展出系統性服務組織及研究
丹麥電子研究所圖書館(DERL)在2009年至2010年舉辦了BRUGERKARAVANEN活動,這是一個為了讀者而開出的探訪車隊,此活動共計有110個館員參與,參訪了丹麥4個城市,分成16輛巴士,拜訪了32個地點,主要的目的是促進圖書館服務的發展,並滿足讀者的需求。希望館員能夠藉由實地觀察讀者使用資料的行為及過程,站在讀者的角度去思考,提供更符合讀者需求的服務。藉由實地實況的觀察方法,將讀者使用圖書館的方式用照片做紀錄,配合和讀者的訪談,劃出需求滿足程度的分布圖(value wheel)。透過這一連串以人為中心的觀察及訪談,讓這些館員將這些經驗及觀察結果帶回圖書館,讓圖書館的服務聚焦在所有讀者身上,提供符合讀者需求的服務。
 
美國Rocherster大學從2001年開始採用人類學和民族學以觀察為主研究方法,開始了9年的研究計畫(Rochester Study),這項觀察使用者行為的研究成果改變了圖書館服務的基礎。此研究計畫根據Rochester Methodr進行研究方法,首先先確定問題,再根據這些問題讓專家和館員一起討論並擬定研究方法,進而蒐集各種資料,經由資料彙整後得到發現和成果,成為改變圖書館服務的基礎,在這9年的研究過程中,讓圖書館慢慢地有實際的改變。Rochester Study除了透過觀察法進行讀者需求了解之外,也透過個別訪談、照片蒐集以及實境訪談(in situ interview)的方式,更清楚了解讀者的實際需求。這項研究提供了可以驗證的研究發現,協助圖書館政策的制定參考,成為機構改造的參考方針,也讓圖書館和母機構所要達成的目標更為一致。
 
圖2、駱英豐創發長透過丹麥電子研究圖書館以及美國Rochester大學的研究計畫中的探索關鍵研究,讓與會者了解國外發掘讀者需求的方法。
 
 
讀者的關注,圖書館的體貼式服務
在台灣,以南投縣公共圖書館為例,發掘並了解讀者需求展現了許多創新的做法。南投縣文化局張怡芬副局長表示,要了解讀者的需求,最重要的是要以人為本,站在讀者的角度去看,若是讀者關注的,剛好是圖書館所給予的服務,那麼圖書館的價值就會從中呈現出來。張副局長強調,周邊發生的事情都是圖書館服務的元素,讀者的需求發掘在於館員的體貼。南投縣公共圖書館每年寒暑假都有辦理「到圖書館寫作業」的活動,這是館員透過發現及觀察所展現出的「體貼式服務」,藉由從讀者的行為觀察,去發掘讀者的潛在需求,這項活動辦理,不僅考量到當地的社經狀況,減輕家長的負擔,讓更多民眾及學童認識圖書館也進入圖書館!另外,南投縣文化局圖書館在寒暑假時會特別舉辦「到圖書館看電影」的活動,這項活動呈現出圖書館多元化的服務型態,讓圖書館的服務更加貼近民眾。除了圖書館自行辦理的創新活動,南投縣文化局和18度C文化基金會進行企業合作辦理「我愛閱讀」計畫,讓書香結合巧合力的濃醇拓展至南投縣13鄉鎮公共圖書館以及119所國小,希望透過巧克力的魅力,讓學童和書本的距離慢慢拉近。
 
圖3、南投縣文化局張怡芬副局長表示,館員需以人為本,站在讀者的角度去思考!另外,圖書館除了專業之外,在社會道德及價值的導引也是很重要的!
 
 
以人為本,從心出發,提升服務從傾聽開始
2013年在台灣大學圖書館新成立的學科服務組是個非常新穎的團隊,圖書館為了能夠更貼近專科學習領域,了解讀者需求,透過許多不同的調查方式以及活動辦理更貼近讀者以及了解讀者的需求。陳巧倫學科館員說明,學科服務組團隊跨出圖書館,主動前進校園進行活動推廣,並從中了解校內師生對資訊的需求以及對圖書館的看法。在辦理「校園列車」活動的過程中,除了讓更多師生認識學科服務,也透過「問卷」以及「訪談」的方式了解師生在圖書館的使用行為以及資源需求。另外設立「許願牆」,讓大學生書寫對圖書館的期許以及來圖書館的理由,從各種不同的資訊蒐集管道,了解校內師生對圖書館的需求及期望。除了校園列車的巡迴活動之外,也有進行圖書館利用指導課後問卷的方式去匯集學生的意見,從問卷的回饋中可以更深入的了解學生對圖書館的需求及期許。針對老師的部分,圖書館辦理「教師專訪」的活動,透過老師對圖書館各項資源的使用、需求及經驗分享,刊登於圖書館館訊電子報。除了實際和讀者面對面的互動之外,台大圖書館學科館員建置了「參考服務部落格」,在部落格中有推薦館藏與電子資源、讀者詢問參考諮詢問題解答、問題交流及解決管道以及圖書館製作各類資源利用指導之媒體,像是協助讀者了解各種電子書的使用步驟及使用說明。
 
陳巧倫學科館員表示,圖書館持續的蒐集師生及同仁的意見,並從這些意見中去調整圖書館的服務方向,讀者的需求以及圖書館的服務是息息相關的,「以人為本,從心出發」,傾聽讀者、了解讀者是個永不止盡的循環。如果能夠去感受讀者的需求,或者透過客觀的手段,了解讀者的需求,讓圖書館可以設計出更滿足讀者需求的服務,展現其努力及價值,也讓工作人員可以獲得更多的肯定和自我滿足。
 
圖4、「以人為本,從心出發」,陳巧倫學科館員透過在台大圖書館的經驗分享讓大家了解,傾聽讀者、了解讀者是個永不止盡的循環。
 

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